Die Einbrecher hatten ganze Arbeit geleistet: Der neue Flachbildfernseher war weg, auch den PC, den CD-Player und viele andere Kostbarkeiten hatten die Ganoven mitgehen lassen. Manfred K. aus Hannover war entsetzt, als sich seine Hausratversicherung mit dem Hinweis auf eine Klausel in den Versicherungsbedingungen weigerte, den Schaden zu übernehmen. Die Begründung: Herr K. hätte das Schadenverzeichnis - die sogenannte Stehlgutliste - nicht nur an den Versicherer, sondern sofort auch an die Polizei schicken müssen.
Kundenzufriedenheit ist höchstes Ziel der Ergo Dirket Versicherungen Gruppe
Ein Fall wie der von Manfred K. hätte auch bei Günter Hirsch landen können. Der Ombudsmann für Versicherungen konnte sich 2009 über Langeweile nicht beklagen. Bei ihm landeten über 18.000 Beschwerden von Versicherungskunden. Das waren zwar 3,7 Prozent weniger als 2008 - aber noch immer eine stolze Zahl. Ungefähr jede vierte Eingabe beim Ombudsmann hat Erfolg. Für die Kunden ist der Gang zur Schiedsstelle kostenlos und unverbindlich. Für die Versicherungen ist das Votum dagegen in Fällen von bis zu 5.000 Euro bindend. Günter Hirsch war acht Jahre lang Präsident des Bundesgerichtshofs, Mitte 2008 wurde der angesehene Jurist Ombudsmann und damit oberster Schlichter der Versicherungsbranche.
TÜV bescheinigt Direktversicherer hohe Servicequalität
Jeder Deutsche hat im Schnitt fünf Versicherungen, insgesamt gibt es rund 435 Millionen Verträge. Insofern relativiert sich die Zahl von jährlich circa 18.000 Beschwerden etwas, sie verteilt sich zudem auf die Vielzahl der in Deutschland tätigen Versicherer. Dennoch ist man innerhalb der Branche bemüht, diese Quote weiter zu senken.
Bei den Ergo Direkt Versicherungen beispielsweise ist die Kundenzufriedenheit oberstes Ziel der Unternehmensphilosophie. Der Fürther Direktversicherer hat vor diesem Hintergrund Serviceleitlinien zur Messbarkeit der Servicequalität etabliert. Der TÜV Saarland bestätigte bereits zum dritten Mal in Folge diese hohe Qualität. Er ermittelt regelmäßig und unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit der Kunden. Zuletzt gab es insgesamt die Note 1,65. Die befragten Kunden lobten vor allem den freundlichen, kulanten und kompetenten Service, die preisgünstigen Angebote und die unbürokratische Abwicklung. Und beim jährlichen Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" der Universität St. Gallen hat der meistgewählte deutsche Direktversicherer soeben den 12. Platz von 88 untersuchten Dienstleistungsunternehmen erreicht.
Wenn das Telefon dreimal klingelt ...
Peter M. Endres, Vorstandsvorsitzender der Ergo Direkt Versicherungen, erläutert einige der Serviceleitlinien des Unternehmens: "Wir sind für unsere Kunden täglich von 7 bis 24 Uhr telefonisch erreichbar. Und in dieser Zeit gilt: Wir lassen kein Telefon öfter als dreimal klingeln und verbinden einen Anrufer nicht mehr als einmal weiter." Das Unternehmen ist stolz auf seine schnelle und unbürokratische Leistung: Innerhalb von zehn Arbeitstagen nach Eingang aller nötigen Unterlagen bekommen die Kunden ihr Geld. Klappt dies einmal nicht, so zahlt der Direktversicherer als Entschuldigung freiwillig 50 Euro extra. "Außerdem bieten wir unseren Kunden größtmögliche Flexibilität, indem sie ihre Verträge während der Laufzeit zu jedem Monatsende kündigen können", sagt Peter M. Endres und ergänzt: "Das ist in der Versicherungsbranche einzigartig."
Quelle: djd/Ergo Direkt Versicherungen
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